INNOVA 2026 Escucha InteligenteEquipo ConfIA

Cuando nadie puede atender, la llamada no se pierde.

Escucha Inteligente es un asistente de voz con inteligencia artificial para el Centro de Atención Telefónica del BPS. Cuando todos los operadores están ocupados, atiende, entiende el motivo, registra la solicitud y deja lista una ficha para que un funcionario devuelva la llamada con contexto.

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Persona Asistente con IA Solicitud Funcionario devuelve la llamada la persona explica con sus palabras

Qué pasa en una llamada

  1. La persona llama y no hay operadores libres.

    En vez de esperar en una cola, la atiende el asistente. Se presenta como sistema automatizado desde la primera frase y explica que puede tomar la consulta.

  2. El asistente escucha y registra.

    Deja que la persona cuente el problema con sus palabras y hace las preguntas necesarias para entenderlo. Recién al final pide nombre, cédula y franja horaria, y pregunta si se le devuelve la llamada al mismo número desde el que llama.

  3. Queda una solicitud estructurada.

    Categoría, tema, descripción, urgencia y datos de contacto, con un número de solicitud. La persona escucha el resumen, lo confirma, pregunta lo que necesite y sabe que la van a llamar.

  4. Un funcionario devuelve la llamada con contexto.

    Antes de llamar, recibe una ficha de síntesis: el motivo, lo que ya se preguntó, qué falta verificar y una sugerencia de abordaje. La decisión sigue siendo humana.

Inteligencia artificial responsable, desde el diseño

El asistente no reemplaza la atención humana: la prepara. Estas reglas están escritas en sus instrucciones y se pueden ver en acción en la demo.

Se identifica como sistema automatizado
Al atender y cada vez que alguien pregunta si habla con una persona.
Pide datos mínimos
Solo lo necesario para devolver la llamada. Nunca claves, contraseñas ni datos bancarios.
No toma decisiones
No confirma montos, plazos ni resultados de trámites. Registra y deriva.
Supervisión humana
Cada ficha la revisa un funcionario antes de responder. El sistema propone, no resuelve.
Aprendizaje agregado y anónimo
El tablero de tendencias usa categorías y etiquetas, no nombres ni cédulas.
Costo visible
Cada llamada muestra los tokens usados y su costo estimado, para decidir con números.
Se mantiene en su rol
Si la conversación se va a temas ajenos al BPS, redirige, avisa y, si la persona insiste, finaliza la llamada con amabilidad.

Lo que aprende la institución

Cada llamada registrada suma a un tablero de temas recurrentes, urgencias y motivos de contacto. Sirve para actualizar contenidos, ajustar guiones y detectar trámites que conviene simplificar.

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Sobre esta demostración

Prototipo funcional construido para el Concurso INNOVA 2026. La llamada usa un modelo de voz en tiempo real y la ficha se genera con un modelo de texto. Todo lo que pasa en la llamada se ve en la misma pantalla mientras ocurre.

Los datos de cada llamada quedan en una base local de demostración, con su grabación y transcripción, y se pueden borrar desde el panel.